[3.15광장]동양고속의 고객서비스 수준이 이 정도인가

[3.15광장]동양고속의 고객서비스 수준이 이 정도인가

2009년 03월 04일 (수) 이춘모 webmaster@idomin.com

얼마 전 일요일 서울에서 출발하여 마산으로 오는 오후 4시 15분 발 동양고속 일반버스를 타면서 있었던 일이다. 내가 배정받은 좌석은 3번석으로 버스 내에 있는 냉장고 뒷좌석이었다. 얼마를 오다 목이 말라 냉장고 문을 열어보니 물병은 나뒹구는데 물이 보이질 않는다. 나는 당연히 기사에게 "기사님, 냉장고에 물이 없네요"하고 물었더니 기사 하는 말이 "아~ 이차가 내가 운행하는 차가 아니라서…"라고 한다. 그냥 그대로 2시간을 넘게 달려와서 선산 휴게소에서 잠시 쉬어 간다고 한다. 나는 휴게소 매점에서 음료수를 사서 마른 목을 축이고 차에 올랐다. 그런데 좀 화가 나는 것이 그 기사가 다른 기사 차를 오늘만 대신해서 운행한다고 하더라도 손님이 불편하다는 이야기에는 전혀 신경도 안 쓴다는 것이었다. 이를 보면 동양고속의 고객서비스 수준을 알 만하다. 나는 당연히 그 기사가 휴게소에서 빈 물병 하나에라도 물을 채워 냉장고에 넣을 줄 알았다. 4~5시간 운행하는 버스 안에 비치한 음용수를 많은 사람이 이용할 리는 없다. 그러나 비상약을 구비하는 이유가 많은 사람이 수시로 이용해서 비치하는 것은 아니리라. 단시간을 운행하는 버스 안에도 음용수를 비치하는 이유는 비상약과 같이 비상시에 고객들이 불편하지 않도록 배려하는 의미로 준비한다는 본다. 그런데 내차가 아니라서 냉장고에 음용수가 있건 없건 신경을 안 쓰는 기사나 자기 차에 음용수도 준비를 안 하고 다른 기사에게 차를 넘기는 기사도 같은 수준이라는 생각이다. 우리나라에서는 고속버스회사의 대표격인 동양고속의 고객서비스 수준이 이 정도라는데 실망을 하면서 하차하면서 고객불편사항을 적어 보내는 엽서 한 장을 빼어 들었다. 그리고 그 기사에게 다가가서 큰 소리로 한번 물어보았다. "기사님, 이 엽서에 고객불편사항을 적어서 보내면 시정이 되나요?" 미안하다는 사과 한마디도 안 하고 마치 벌레 씹은 표정으로 나를 노려보는 그 기사의 표정이 지금도 생생하다. /이춘모(진해시 화천동)