참 이상한 삼성자동차 써비스 정책

내 나이가 68세가 되기까지 나는 그 동안 이상하게 기아차. 대우차, 현대차, 삼성차를 번갈라 가면서 구입해서 타고 다녔다. 어쩌면 지난번 내가 구입한 삼성 SM-5가 내가 마지막으로 구입하는 차가 될지 모른다는 생각으로 구입했다.

 

그러나 구입하고 그리 많은 세월이 흐르지 않은 시점에 에어컨에 문제가 생겨서 삼성자동차 동탄서비스센터에 들려서 에어컨 서비스를 받은 일이 있다. 차량 앞 부분에 있는 라지에터(?)가 새는 것 같다고 하면서 부품에 무엇을 발라주면서 가스가 어디서 새는지 얼마를 운행해 보라고 한다. 그리고 이상하게 엔진부위에 기름이 배어나는 것을 지적하며 이유를 묻자 엔진부위에 묻어있는 기름을 닦아 내고 그 문제도 얼마간 더 운행을 해 보라고 한다. 그래서 그런줄 알고 얼마간 자량을 운행하다 다시 에어컨이 작동하지 않아서 삼성자동차 진해서비스센터에 들렸다.

 

그런데 문제는 라지에터(이름은 확실하게 모름. 차량 앞부분에 얇은 막으로 된부품)가 문제라서 냉열가스가 센다는 것이다. 그런데 공교롭게도 그 부품의 보증기한이 얼마전에 지나갔으니 나보고 수리비를 부담하라고 한다. 그 부품에 대한 보증기간이 얼마나 되는지 나는 알 수 없지만 회사가 정한규정을 따져보니 내가 삼성자동차 동탄서비스센터를 방문한 시기에는 보증기간이 도래하지 않은 시기였다. 그러나 그들은 누구보다도 그 부품의 보증기간을 잘 알 수있는 사람들이 고객에게 그와 같은 사실을 고지하지 않았을 뿐 아니라 고객의 요구를 적극 수용하지 않고 그냥 에어컨 가스만 새로 주입하고 그냥 운행해 보라고 한 책임이 있다할 것이다.

 

나는 이와 같은 사실을 들어 바로 삼성자동차 엔젤센터에 글을 올리고 항의를 하는 과정을 거쳐서 그 부품을 수리한 사실이 있다. 그리고 그 당시 진해서비스센터에서 엔진부위에서 기름이 배어 나오는 문제를 다시 제기하자 이번에도 그 부위에 시커먼 페인트 같은 것을 칠해 주면서 이상이 없을 것이니 그대로 운행을 해 보라는 권유를 하면서 엔진은 1만킬로 운행에 5년간 무상보증기간이니 걱정하지 말라는 이야기를 한 사실이 있다.

 

그런데 삼성자동차 진해서비스센터에서 걱정하지 말라고 하던 그 걱정이 바로 현실이되고 말았다. 얼마전부터 아침에 시동을 갈려고 하면 이상하게 따닥거리는 소리가 나고 조금 운행하면 열을 받으면서 그 소리가 없어지는 현상이 있었지만 그냥 날씨가 추워지면서 생기는 현상이라는 생각으로 10여일을 운행하다가 아무래도 미심적어서 어제그제 삼성자동차 반월서비스센터에 들렸다. 담당기사가 하는 이야기로는 엔진오일을 교환할 시기가 넘어서 엔진오일이 시린더에 붙어서 그렇다고 하면서 엔진을 청소하고 오일을 교환하면 되다고 해서 그렇게 정비를 받고 20 몇만 원을 결제한 사실이 있다.

 

그러나 오늘 아침에 차량의 시동을 거는데 하나도 달라진 것이 없다. 그리고 가끔 신호등에 걸려서 공회전을 하고 대기할 때는 차가 흔들리는 현상을 느끼며 내 생각으로는 점화플러그를 교환할 시기가 되어서 점화플러그가 불완전 연소되면서 일어나는 현상일지 모른다는 생각으로 다시 오늘 아침에 삼성자동차반월동 서비스센터를 방문해서 나의 생각을 이야기하다 정비기사와 의견충돌이 생기면서 언성을 높이며 한 바탕 다툰일이 있다.

 

결국은 센터장이 나와서 싸움을 말리고 점검을 다시한 결과 이 문제는 엔진에서 출력하는 압력에 문제가 있는 것으로 판명이되니 자기들은 수리가 불가하고 삼성자동차수원센터로 이관을 해 줄터이니 거기가서 다시 접수를 하라고 한다. 그러면서 다행히 아직 무상보증기간이 남아있으니 무상수리가 가능할 것이라고 하면서 수원센터 주소를 알려주어 나는 다시 차를 몰고 삼성자동차수원센터에 가서 접수를 하고 대중교통편으로 사무실에 출근을 했다. 예기치 못하던 차량 문제로 오늘 한 나절을 출근도 하지 못하면서 업무에 막대한 지장을 초래한 것은 물론 정신적으로 무척 피로한 하루였다.

 

대중교통수단으로 사무실에 도착하자 삼성자동차 수원센터에서 전화가 왔다. 이 차량은 현제 엔진무상수리가 가능한 보증기간이 맞기는 한데 지금까지 삼성자동차서비스센터에서 엔진오일을 교환한 기록이 시기적으로 맞지 않으니 지금까지 엔진오일을 교환한 시기와 정비소를 찾아 내서 그 증명서를 가지고 와야 무상수리가 가능하다는 것이다. 그렇지 않을 경우 280만원 정도의 수리비를 본인부담으로 해야 한다는 통보를 한다.

 

이것은 고객을 겁박해서 무상수리보증에 대한 책임을 회피하고 그 책임을 고객에게 돌리려는 것 같은 느낌이 든다. 내가 70년 가까이 세상을 살면서 그 동안 여러 회사의 여러 차를 운행했지만 엔진오일을 언제 어디서 갈고 어떻고 하는 것을 일일이 기록하거나 기억하면서 차를 운행한 사실이 없다 그냥 습관적으로 대충 어느정도 기간이 지나면 어디서건 엔진오일을 교환하는 것을 내가 어떻게 기억하고 그 사실을 증거하라는 것인지 나는 도저히 이해하기 어렵다. 엔진오일교환마저 자사의 지정서지스센터에서 교환해야 한다는 것인지 이해하고 동의하기 어려운 조건을 제시하는 바람에 오늘 하루 종일 쌓이는 스트레스로 지금 밤 8시가 넘도록 나는 퇴근도 하지않고 이 글을 쓰고 있다.

 

아무리 그래도 요즘같이 첨단 시스템으로 작동하는 자동차라면 최소한 엔진오일 교환주기가 넘어서 문제가 될 지경이라면 당연히 경고등에 신호가 오게되어 있는 것으로 알고 있다. 나는 이와 같은 사실을 반월동센터에서 주장하자 정비기사 이야기로는 경고등이 올려고 하는 순간이었다는 어처구니 없고 황당한 이야기를 한다. 최소한 오일계기도 기름이 떨어저 간다고 경고등에 신호가 와도 수십킬로미터는 더 운행하도록 설계되어있다. 그런데 그렇게 중요한 엔진에 이상이 있을 정도로 엔진오일이 없는데도 경고등에 신호가 오지 않는다면 자동차설계상 문제가 있다고 할 충분한 여지가 있는다는 문제가 된다.

 

분명한 사실은 내가 삼성자동차 SM-5를 구입하고 채 1년이 지나면서 에어컨에 문제가 생기면서 삼성자동차동탄서비스센터에서 점검을 받았다. 그리고 그 당시 엔젠 오일이 새는 문제를 제기했지만 동탄서비스센터에서는 고객의 의견을 삼각하게 받아드리지 않았다. 다시 얼마가 지나서 진해서비스센터에서 에어컨(라지에터?) 수리를 하면서 분명히 엔진에 대한 문제를 다시 제기를 했지만 고객의 의견을 무시하고 엔진 보증기간을 들먹이면서 그냥 더 운행해 보라는 이야기를 한 사실이 있다.

 

그런데 이제와서 엔진에 문제가 생기자 마치 소비자가 적기에 엔진오일을 교환하지 않은 책임으로 엔진의 무상보증기간이지만 무상보증이 불가할지 모른다는 사실을 고객에게 일방적으로 통보를 한다는 것은 참 이상한 삼성자동차의 써비스정책이라는 생각이다. 나는 삼성자동차가 이런 서비스정책을 기본으로 하지는 않을 것이라는 생각을 한다. 그러나 오늘 내 차량수리를 접수한 수원지점에서 나에게 하는 통보는 분명히 자기책임을 회피하기 위한 방편으로 나에게 3년가까이 내가 엔진오일을 교환한 이력을 증거로 제출하라는 요구를 하는 것으로 판단한다.

 

또 한가지 놀랍고 이해하기 어려운 사실은 고객이 엔진부위에 기름이 샌다는 이의제기를 했지만 엔진을 수리하지 않았다는 이유로 그와 같은 내용이 내가 소유하고 있는 차량에 대한 수리이력에 메모조차 남아있지 않았다는 사실을 나는 오늘 확인하고 정말 어이없다는 생각이다. 그도 한 군데가 아니라 동탄서비스센터와 진해서비스센터에서 두번이나 고객이 문제제기를 한 내용을 메모조차 남겨두지 않았다는 사실도 나는 쉽게 이해하거나 동의하기가 어렵다. 나는 이 문제에 대한 삼성자동차 본사의 분명한 답변을 듣고자 이렇게 긴 글을 쓰고 있다.

 

나는 자동차로 수원에서 서울까지 출퇴근을 하는 사람이다. 하루 벌어 하루 먹고사는 사람이다. 급하면 렌트카라도 임대해야 할 형편이다. 그러나 나는 이 문제가 명확하게 규명되거나 내가 만족할만한 답변이 없을 경우 내 생각을 쉽게 포기하기가 어려울 것이다.