고객을 무시하는 롯데시네마 앱

롯데시네마 진해점에서 인터넷예매를 하고 모바일 앱으로 바로입장티켓을 받아서 인천상륙작전을 보고 덕혜옥주를 보면서 모바일 앱이 현장에 가서 티케팅을 하지 않아도 되고 참 편하고 좋다는 생각을 했다. 그런데 이번에 터널이라는 영화를 보려고 인터넷으로 4명을 예약하고 카톡으로 알림 메시지를 받았다. 그런데 모바일 앱에서 바로입장티켓이 확인이 되지 않는다. 그래서 다시 인터넷에서 예약을 확인하고 모바일 앱을 다시 인스톨해보기도 하고 별의별 짓을 다하며 아까운 시간을 허비하며 고생을 좀 했다.

 

카톡으로 온 메시지 링크를 따라 가면 앱은 이미 설치되어 있다고 하고 앱을 실행해서 확인하면 바로티켓에는 0이라는 숫자만 뜬다. 혹시 내가 무엇인가 잘못했을 것이라는 생각에 몇 번을 반복하며 짜증지수만 높아 간다. 아주 간단한 일이 아닌가? 왜? 안 되지?

 

결국은 핼프데스크에 전화를 해서 지루한 ARS 메시지를 청취하는 과정을 거쳐서 연결된 안내원은 엉뚱한 소리만 한다. "고객님 바로티켓은 모바일 앱을 까셔야 해요." ㅋㅋ 당연히 모바일 앱을 깔았으니까 바로티켓이야기를 하는 것이 아닌가? 그런데 모바일 앱을 깔아야 한다느니 어쩌니 하면서 마치 고객이 무식해서 그러는 것 같이 먼저 고객을 무시하는 것 같은 답변은 핼프데스크에서 답변할 이야기가 아니다.

 

그래서 지난번에 같은 방법으로 인터넷 예약을 하고 바로티켓으로 영화구경도하고 모바일앱도 깔려 있다고 하니 이번에는 예약번호를 부르라고 한다. 한 참을 기다리고 나니 4명이 예매되어 있는 것은 맞다고 한다. 그런데 참 황당한 답변은 예약은 맞지만 비회원으로 예매하면 가끔 그런 경우도 있다고 한다.

 

이게 무슨 황당한 이야기인가? 그럼 아예 비회원은 예약을 하지 못하게 하던지 비회원도 예매가 가능하다면 예매문제는 회원과 동일한 서비스를 받아야 하는 것이 당연한 것 아닌가? 헐~ 비회원예매는 그런 경우도 있다니? 그럼 비회원에게 카톡으로 바로티켓 안내메시지는 왜 보냈는가? 롯데시네마는 고객들은 모두 무식한 사람들이라는 사실을 전제로 앱을 깔아야 한다느니 어쩌니 하더니 결국은 고객의 잘못은 아니고 자신들의 잘못이라는 사실을 스스로 인정하면서도 아무렇지도 않고 태연하게 "비회원 예매는 그런 경우도 있을 수 있으니 현장에 가서 예약번호로 티케팅을 하면 된다."고 한다.그건 나도 아는 사실이다.

 

롯데시네마는 이렇게 정상적으로 작동도 하지 않는 모바일 앱을 왜 운영하나? 물론 사람이 만드는 어플이 완벽해야한다는 주장은 아니다. 사람이 하는 일이니 그럴 수 있다. 그러나 중요한 문제는 비회원은 그런 경우도 있을 수 있다는 사실을 답변이라고 고객에게 답변하는 것도 문제지만 그런 답변을 한다는 사실은 이미 롯데시네마는 앱에서 비회원은 바로티켓이 가끔 작동하지 않는 경우가 발생하는 버그가 있다는 사실을 알고 있었다는 것이 아닌가? 그러면 우선해서 그와 같은 버그를 수정하고 비회원 바로티켓예매시스템을 운영해야 한다.

 

그냥 아무렇지 않게 "가끔은 비회원예매는 모바일 앱이 작동하지 않을 경우도 있습니다." 하는 안내만 하면 되는 것이 맞나? 나뿐이 아니고 다른 많은 사람들도 나같이 자신이 잘못한줄 알고 인터넷에 매달려 예약을 조회하고 모바일 앱을 두 번 세 번 다시 인스톨하고 핼프데스크에 전화하고 지겨운 ARS 안내를 받아 가며 열 받는 사람들이 많을지도 모르는 일이다.

 

롯데시네마는 어떤 때는 작동하고 어떤 때는 작동하지 않을 수 있다는 답변이나 하는 불안하고 불안정한 앱을 가지고 더 이상 사람들을 혼동시키지 말아야 한다. 자신들의 잘못이 있을 수 있을지 모른다는 생각보다는 고객이 무식해서 모바일 앱도 설치하지 않고 바로티켓을 물어 보는 것이라는 사실을 전제로 고객을 응대하는 핼프데스크도 운영하지 말아야 한다.

 

롯데시네마 정도면 이런 문제들은 아주 완벽하게 운영할 것이라는 고객의 기대를 실망시키는 롯데시네마의 고객서비스시스템 같아서 하는 이야기다. 오늘은 기분이 많이 상해서 "터널" 이라는 영화를 봐도 별로 재미가 없을 것 같은 예감이다.